下一篇： 喜愛它，討厭它，對它漠不關(guān)心，我們對日常用品的態(tài)度以大相徑庭的方式反映了設(shè)計(jì)的三個(gè)層次
行為層次設(shè)計(jì)和使用有關(guān)，這時(shí)，外觀和原理就不那么重要了，唯一重要的是功能的實(shí)現(xiàn)。這是那些注重使用性的實(shí)踐主義者所抱持的設(shè)計(jì)觀點(diǎn)。
優(yōu)秀的行為層次設(shè)計(jì)原則廣為人知且不斷被重復(fù)，我已經(jīng)在自己的上一本書《設(shè)計(jì)心理學(xué)2》中將其列出來了 [1] 。優(yōu)秀的行為層次設(shè)計(jì)有四個(gè)要素，即功能、易理解性、易用性和感受。有時(shí)，感受是產(chǎn)生產(chǎn)品內(nèi)涵的主要原理。讓我
們來回顧圖3.3中的淋浴頭，想象一下感受到的愉悅——那種水淋到全身的感覺相當(dāng)真實(shí)。
在很多的行為層次設(shè)計(jì)中，優(yōu)先考慮的是功能，它也是最重要的；不論是什么產(chǎn)品，都要弄明白它的功能是什么。如果這個(gè)功能不能吸引人，那么誰會(huì)在意它有多棒？即使產(chǎn)品的唯一功能就是看起來不錯(cuò)，它也得達(dá)到這個(gè)功能。一些精心設(shè)計(jì)的功能因與預(yù)期目標(biāo)不符，最后不得不宣告失敗。如果土豆削皮機(jī)不能削土豆皮，或者手表不能精確報(bào)時(shí)，那么還有什么更重要的呢？所以，一個(gè)產(chǎn)品首先必須通過行為測試，驗(yàn)證其是否符合預(yù)期使用目的。
從表面上看來，在產(chǎn)品必須滿足的諸多標(biāo)準(zhǔn)里，設(shè)計(jì)功能完善似乎是最容易達(dá)到的，但實(shí)際上卻是棘手的。人們隱含的需求不像想象的那樣明顯。如果已經(jīng)有一個(gè)現(xiàn)成產(chǎn)品，就可以通過觀察人們的使用來了解需要進(jìn)行哪些改進(jìn)。但如果從來沒有類似的產(chǎn)品呢？你怎樣去發(fā)現(xiàn)那些其他人也不知道的需求呢？這就是新產(chǎn)品必須突破的地方。
有意思的是，即使對現(xiàn)有產(chǎn)品，設(shè)計(jì)師也很少觀察他們的客戶如何使用產(chǎn)品。我曾經(jīng)拜訪過一家重要的軟件設(shè)計(jì)公司，同他們的研發(fā)團(tuán)隊(duì)討論大家正廣泛使用的一款軟件。這款軟件有很多功能，但還是不能滿足我每天的日常需要。我準(zhǔn)備了一份長長的問題清單，都是在日常的工作中碰到的。此外，我還調(diào)查了對這款軟件不滿意的其他用戶。讓我大為驚訝的是，當(dāng)我告訴軟件研發(fā)者這些問題時(shí)，他們像是在聽天書。“太有趣了。”他們一邊說著，一邊記下大量的筆記。很高興他們注意到我的問題，但這些看來最基本的要點(diǎn)他們好像頭一次聽說。難道他們從來沒有觀察過客戶如何使用自己的產(chǎn)品嗎？這些研發(fā)者——就像所有公司許許多多的設(shè)計(jì)師一樣，埋頭于思考著新點(diǎn)子，然后測試著一個(gè)又一個(gè)的新概念。結(jié)果是，他們不斷為產(chǎn)品添加新的功能，但從來沒有研究過客戶對其產(chǎn)品的使用習(xí)慣、行為模式和產(chǎn)品使用時(shí)可能需要的協(xié)助。獨(dú)立的功能不能有效支持產(chǎn)品的任務(wù)和行為，需要花精力在一系列的操作上，才能達(dá)到最終目的——也就是真正的需求。良好的行為層次設(shè)計(jì)的第一步，就是了解顧客如何使用產(chǎn)品。這個(gè)軟件研發(fā)團(tuán)隊(duì)連最基本的觀察都沒有做到。
產(chǎn)品研發(fā)有兩種模式：改進(jìn)和創(chuàng)新。改進(jìn)意味著讓現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)更好；創(chuàng)新則提供了做事情完全不同的新思路，或做以前沒有人做過的事情。就這兩種模式而言，改進(jìn)要容易得多。
究竟什么是創(chuàng)新，很難定義。在發(fā)明打字機(jī)、個(gè)人電腦、復(fù)印機(jī)、手機(jī)之前，我們何曾想到我們需要它們？沒有。很難想象今天的生活里沒有它們會(huì)如何，但在它們被創(chuàng)造出來之前，除了發(fā)明家，誰也想象不到這些發(fā)明的確切目的，甚至可能連發(fā)明者本身也會(huì)犯錯(cuò)。愛迪生曾認(rèn)為留聲機(jī)會(huì)使紙面書寫消失，因?yàn)樯虅?wù)人士可以口述他們的想法，然后把錄音郵寄出去。個(gè)人電腦曾經(jīng)被一些廠家完全誤解，以致當(dāng)時(shí)許多主要的電腦制造商不重視個(gè)人電腦，一些曾經(jīng)的大公司都不存在了。電話也一度被認(rèn)為僅供商務(wù)使用，在電話發(fā)明的早期，一些電話公司還勸說客戶不要用電話來閑談。
我們不能靠詢問潛在顧客的意見來評價(jià)一項(xiàng)創(chuàng)新的好壞，因?yàn)檫@要求人們?nèi)ハ胂笏麄儚臎]有體驗(yàn)過的事情。眾所周知，根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，他們的回答往往不靠譜。顧客說真的喜歡某些產(chǎn)品，但結(jié)果在市場上失敗了。同樣地，一些不被看好的產(chǎn)品，最后卻在市場上獲得巨大的成功。手機(jī)就是這樣一個(gè)典型例子。最初手機(jī)只是被認(rèn)為限定于在小部分的商務(wù)人士中使用，很少有人能想到它可以用于個(gè)人生活中。實(shí)際上，當(dāng)一些人第一次購買手機(jī)時(shí)，他們經(jīng)常解釋說除非緊急情況，否則自己不打算使用手機(jī)。在產(chǎn)品投放市場前，預(yù)測一個(gè)新產(chǎn)品的客戶群幾乎是不可能的，盡管事后看起來這似乎很明顯。
首先觀察顧客如何使用現(xiàn)有產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)其中的問題，然后再加以改善，這就是產(chǎn)品改進(jìn)的一般方式。然而，即使這樣做，判斷顧客真正的需求比那些顯而易見的需求要難得多。人們發(fā)現(xiàn)要清楚表達(dá)他們的真正需求不是一件容易的事。即使他們知道問題在哪兒，也經(jīng)常不會(huì)認(rèn)為這是一個(gè)設(shè)計(jì)問題。你有沒有曾經(jīng)為一把鑰匙煩惱，不知道是否在鑰匙孔里插反了？或者把鑰匙鎖在車?yán)?？或者鎖好車后才發(fā)現(xiàn)車窗沒關(guān)，于是不得不側(cè)身擠進(jìn)去開門再關(guān)窗？在這些例子中，你有沒有認(rèn)為它們是設(shè)計(jì)缺陷？也許沒有，也許你只是在責(zé)備自己不夠小心。好了，這些問題其實(shí)都可以通過優(yōu)化設(shè)計(jì)來避免。為什么不能設(shè)計(jì)一把對稱的鑰匙，這樣無論如何也不會(huì)插反了？為什么不設(shè)計(jì)出必須用鑰匙才能鎖門的車，這樣能避免把鑰匙鎖在車?yán)?？為什么不能從車外關(guān)上車窗？通過設(shè)計(jì)師睿智的觀察并加以改進(jìn)，以上這些設(shè)計(jì)現(xiàn)在都有了。
你有沒有曾把電池裝反？為什么會(huì)發(fā)生這樣的事情？難道不能把電池設(shè)計(jì)成只能一個(gè)方向滑進(jìn)電池槽，如果放錯(cuò)了就不能被插進(jìn)去了？我猜想電池制造商根本就不在乎，而采購電池的產(chǎn)品制造商也從來沒有想過將事情做得更好。標(biāo)準(zhǔn)的圓柱狀電池就是一個(gè)差勁的行為層次設(shè)計(jì)的典型，它的設(shè)計(jì)師沒有考慮到這種設(shè)計(jì)所帶來的問題。對于不同的設(shè)備，人們不得不經(jīng)常考慮朝哪個(gè)方向放電池才是正確的。此外，在設(shè)備表面還標(biāo)示出警告，指出如果電池被放錯(cuò)方向，可能會(huì)損毀設(shè)備。
再來看看汽車設(shè)計(jì)。誠然，人們很容易關(guān)注儲(chǔ)物箱的大小或座位能否調(diào)節(jié)，但是，人們習(xí)慣在駕車時(shí)喝咖啡和蘇打水，所以諸如擱置飲料的杯架等明顯的細(xì)節(jié)是否被仔細(xì)考慮過呢？杯架在如今的汽車?yán)镆呀?jīng)成了顯而易見的必需品，但在過去的汽車設(shè)計(jì)里并非如此。發(fā)明汽車已經(jīng)大約一個(gè)世紀(jì)了，但直到最近，杯架才被視為汽車內(nèi)飾的一部分，而且這個(gè)發(fā)明不是來自汽車制造商，相反，他們拒絕設(shè)置杯架。實(shí)際上，是一些小制造商意識(shí)到這一需求，從而為他們自己的車設(shè)置了杯架，接著發(fā)現(xiàn)其他人也有這種需要。之后，各種各樣的汽車附件才被生產(chǎn)出來。它們并不太貴，而且很容易安裝在車?yán)?，譬如可以粘貼的托架、磁力托架以及小布袋托架等。它們中的一些可以粘在車窗上，或放置在儀表盤上，還有的可以放在座位之間的空隙里。因?yàn)檫@些東西越來越流行，汽車制造商才逐漸將其作為汽車的標(biāo)準(zhǔn)配置?，F(xiàn)在有了一大堆巧妙的杯架，有些人聲稱他們只是為了某款車的杯架才買車的。這有什么不可以呢？如果買車只是用來每天通勤和在市區(qū)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，便利和舒適就是司機(jī)和乘客最重要的需求。
盡管對杯架的需求如此顯而易見，德國的汽車制造商依然排斥它們，他們的解釋是，汽車是用來駕駛的，而不是用來坐下喝東西的。（我猜想這種態(tài)度體現(xiàn)了德國過時(shí)的汽車設(shè)計(jì)文化。他們宣稱設(shè)計(jì)師懂得最多，而覺得沒必要去研究人們是怎么去開車的。但如果汽車只是用來駕駛，那么為什么德國人還要提供煙灰缸、點(diǎn)煙器和收音機(jī)？）德國人一直等到美國市場因?yàn)槠滠噧?nèi)沒有杯架而導(dǎo)致汽車銷量減少時(shí)，才開始重新考慮這個(gè)問題。工程師和設(shè)計(jì)師相信自己不用去觀察人們?nèi)绾问褂米约旱漠a(chǎn)品，這是導(dǎo)致諸多不良設(shè)計(jì)的主要原因。
我在HLB（Herbst LaZar Bell，國際產(chǎn)品設(shè)計(jì)咨詢公司）工業(yè)設(shè)計(jì)公司工作的朋友告訴我，有一家公司給了他們一份很長的需求列表，要他們據(jù)此重新設(shè)計(jì)他們的地板清潔設(shè)備。杯架沒在列表上，但或許應(yīng)該有。當(dāng)設(shè)計(jì)師午夜探訪清潔工如何清潔商業(yè)大樓的地板時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)工人們在操作笨重的清潔機(jī)和打蠟機(jī)的時(shí)候，想喝咖啡都很難。結(jié)果，設(shè)計(jì)師增加了杯架。新設(shè)計(jì)在產(chǎn)品外觀和行為上有很大的改善，本能的和行為的設(shè)計(jì)，已經(jīng)在市場上取得了成功。杯架對于新設(shè)計(jì)的成功有多重要呢？或許不多，但恰恰是重視顧客真正需求才能體現(xiàn)出產(chǎn)品的高品質(zhì)。也許正如HLB強(qiáng)調(diào)的，產(chǎn)品設(shè)計(jì)的真正挑戰(zhàn)在于“最終了解用戶那些未被滿足和未明述的需求 [2] ”。
要如何去發(fā)現(xiàn)“未明述的需求”呢？當(dāng)然不是通過詢問，不是通過調(diào)查重點(diǎn)人群，也不是通過調(diào)查問卷。誰會(huì)想到要提出在車?yán)?、梯子上或者清潔機(jī)上設(shè)置杯架呢？畢竟，就像開車一樣，杯架似乎也不是一個(gè)在打掃時(shí)的必要需求。只有當(dāng)這樣的改進(jìn)實(shí)現(xiàn)之后，大家才相信這種改進(jìn)需求是顯而易見并且是必需的。因?yàn)榇蟛糠秩艘庾R(shí)不到自己的真正需求，因此需要在自然的環(huán)境里認(rèn)真觀察從而發(fā)現(xiàn)他們的需求。經(jīng)過訓(xùn)練的觀察者常?？梢灾赋鲞B體驗(yàn)者本人都沒有意識(shí)到的困難和解決方法。但是當(dāng)問題被指出之后，便很容易知道已抓到重點(diǎn)。實(shí)際使用這些產(chǎn)品的人的反應(yīng)常常就是：“哦，是的，你說得對，真的太痛苦了。你可以解決嗎？那太好了。”
在功能之后是理解。如果你不理解一個(gè)產(chǎn)品，你就使用不了它——至少不能很好地用。哦，當(dāng)然，你可以把基本操作步驟記住，但是你可能要反反復(fù)復(fù)地去記。如果很好地明白了一項(xiàng)操作，你就會(huì)說：“啊，對，我明白了。”此后你便不需要更多解釋及提醒了。“只學(xué)一次，永不忘懷”，應(yīng)該被奉為設(shè)計(jì)的箴言。
若缺乏理解，在事情出問題的時(shí)候，人們將不知該如何是好——然而事情常常都會(huì)出問題。好的理解的秘訣就是建立一個(gè)正確的概念模型。我在《設(shè)計(jì)心理學(xué)》（The Design of Everyday Things ）中，曾指出任何事物都有三個(gè)心理意象。第一個(gè)是設(shè)計(jì)師的意象——可以稱之為“設(shè)計(jì)師模型”。第二個(gè)是使用這件物品的使用者對于此物的意象，以及操作這件物品時(shí)給使用者的意象，可稱之為“使用者模型”。在理想的環(huán)境里，設(shè)計(jì)者模型與使用者模型是一樣的，同時(shí)，使用者也因此能理解并很好地使用這件物品。唉，設(shè)計(jì)師不和使用者溝通，他們只是說明這件產(chǎn)品。人們完全依靠對產(chǎn)品的觀察來形成自己的模型——從產(chǎn)品的外觀、它如何運(yùn)作、它提供了什么反饋，或者從可能的一些配套文字資料，例如廣告和用戶手冊（但大多數(shù)人都不讀用戶手冊）里。我把這種基于產(chǎn)品和文字資料形成的意象稱為“系統(tǒng)意象”。
如圖3.4所示，設(shè)計(jì)師只能通過一個(gè)產(chǎn)品的系統(tǒng)意象來與最后的使用者溝通。因此，一個(gè)好的設(shè)計(jì)師會(huì)確保最終設(shè)計(jì)的系統(tǒng)意象來傳達(dá)正確的使用者模型。而能夠確保這一點(diǎn)的唯一方法就是進(jìn)行測試：開發(fā)一些初步的產(chǎn)品原型，然后觀察人們試用的情況。如何才能被稱為好的系統(tǒng)意象呢？幾乎所有能令其操作顯而易見的設(shè)計(jì)都能算。我正在用于打字的這個(gè)文字處理工具的標(biāo)尺和邊距設(shè)定就是很好的例子。而圖3.5所示的座椅調(diào)整控制則是另外一個(gè)例子。注意這些控制按鈕的排列與它們自身的功能是自動(dòng)對應(yīng)的，推起下方的座椅控制，座椅就會(huì)升高；向前推凸起的按鈕，椅背就會(huì)向前移動(dòng)。這是好的概念設(shè)計(jì)。
理解的一個(gè)重要組成部分來源于反饋：一個(gè)設(shè)備需要不斷給予反饋，這樣使用者才知道設(shè)備在工作，并且知道使用者的指令、按下按鈕或其他請求都已經(jīng)被接收到了。這種反饋可以簡單得如當(dāng)你踩下剎車板時(shí)的感覺，以及車子制動(dòng)后緩慢停下來，或者是當(dāng)你推某樣?xùn)|西你會(huì)看到燈閃了一下或聽到聲音響了一下。然而，你會(huì)驚訝于還有很多產(chǎn)品依然不能給予足夠的反饋?，F(xiàn)在大多數(shù)電腦系統(tǒng)如果運(yùn)行緩慢時(shí)都會(huì)顯示一個(gè)時(shí)鐘或者一個(gè)沙漏的指針，表示其仍在響應(yīng)。如果耽擱的時(shí)間很短，那么這個(gè)顯示就有用；但如果耽擱的時(shí)間很長，它就太不實(shí)用了。為了有效率，反饋必須對概念模型有所改善，能夠精準(zhǔn)地表示正發(fā)生什么、仍需做什么。當(dāng)缺乏理解時(shí)，會(huì)引發(fā)負(fù)面情緒，這時(shí)人們會(huì)感覺沮喪和失控——首先是不愉快，然后是惱火，再接著，如果失控和不能理解時(shí)，甚至?xí)鷼狻?/p>
設(shè)計(jì)師模型、系統(tǒng)意象和使用者模型要成功地使用一種產(chǎn)品，人們必須具備與設(shè)計(jì)師（設(shè)計(jì)師模型）一致的心理模型（使用者模型）。但是，設(shè)計(jì)師只能通過產(chǎn)品本身與使用者對話，因此，整個(gè)溝通過程必須通過“系統(tǒng)意象”進(jìn)行：由實(shí)際產(chǎn)品本身來傳達(dá)系統(tǒng)意象的信息。
座椅控制按鈕——良好的系統(tǒng)意象
這些座椅的控制按鈕說明了自身：概念模型由控制按鈕的配置提供，按鈕的配置看起來就像操作產(chǎn)品的方式。想調(diào)整座椅嗎？相應(yīng)地推、拉、抬起、下壓，座椅對應(yīng)的部位就會(huì)相應(yīng)地移動(dòng)。（奔馳汽車座椅控制按鈕，攝影：本書作者）
使用性是一個(gè)復(fù)雜的議題。一款被需要、具有理解性的產(chǎn)品，未必就是能使用的產(chǎn)品。因此，吉他和小提琴雖然可以將工作做得很好（即創(chuàng)造音樂），也很容易被理解，但是它們依然很難使用。鋼琴亦是如此，它是一種看起來讓人誤以為簡單的樂器。樂器需要經(jīng)過多年的專注練習(xí)才能使用得好，這樣一來，非專業(yè)人士演奏時(shí)犯錯(cuò)誤和演奏不佳也就不足為怪了。樂器的相對不可用性能被接受的一部分原因在于，我們沒有其他可替代的東西，而另一部分原因則在于演奏的結(jié)果是多么可貴。
但你在日常生活中使用的大部分東西，都不需要花上很多年的專注練習(xí)。每周都有新的產(chǎn)品出現(xiàn)，但誰會(huì)有精力去花那么多時(shí)間學(xué)習(xí)每種產(chǎn)品的使用？不良的設(shè)計(jì)會(huì)經(jīng)常導(dǎo)致意外出現(xiàn)，不僅可造成經(jīng)濟(jì)損失，甚至可導(dǎo)致傷亡，但是這些問題的發(fā)生常常被歸咎于使用者而不是設(shè)計(jì)者的錯(cuò)誤。這樣的缺陷是不可被原諒的，因?yàn)槲覀冎懒巳绾稳ブ圃炜晒ぷ鳌⒖衫斫?、可使用的東西。除此之外，日常用品需要被各種各樣的人使用：矮的高的、壯的瘦的、說或讀不同語言的，可能是失聰或失明的，或無行動(dòng)能力或行動(dòng)不便的人——或甚至是失去雙手的人。年輕人比老年人有更多不同的技能。
使用性是一個(gè)產(chǎn)品的關(guān)鍵檢驗(yàn)，它在此是孤立的，沒有廣告或者商業(yè)資料的輔助。唯一重要的只在于產(chǎn)品表現(xiàn)得有多好，使用它的人用起來感覺多舒適。一個(gè)受挫的使用者會(huì)不開心，所以可以在行為層次設(shè)計(jì)的階段，應(yīng)用以人為本的設(shè)計(jì)原則以求得好的效果。
通用設(shè)計(jì)，就是面向所有人的設(shè)計(jì)，這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，但是值得努力。確實(shí)，通用設(shè)計(jì)的理論非常有力地論證了這一理念：為殘障人士、視聽障礙人士或行動(dòng)不便人士所作的設(shè)計(jì)，總會(huì)令一件東西更適合所有人。
“來，試試這個(gè)。” [3] 我在拜訪艾迪奧（IDEO）工業(yè)設(shè)計(jì)公司時(shí)，他們向我展示了他們的“科技盒”（Tech Box）——一個(gè)裝著貌似數(shù)不清的小盒子與小抽屜的大箱子，兼混裝著各種玩具、布料、手把柄、精巧的機(jī)械裝置和我都說不上名字的物件。我盯著這些盒子看，想搞清楚這些東西是用來做什么的，有什么目的。“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)那個(gè)手把。”他們一邊跟我說，一邊把一個(gè)東西塞到我手里。我轉(zhuǎn)了一下，感覺很好：順滑、柔軟。我又試了另一個(gè)手把，感覺不太對，有些位置轉(zhuǎn)到那里后好像沒有任何變化。為什么它們會(huì)不同呢？他們告訴我說是同一種裝置，而區(qū)別在于前一個(gè)加了一種特別的、黏性很強(qiáng)的油。“感覺很重要。”其中一個(gè)設(shè)計(jì)師跟我說。而在“科技盒”里看來還有更多的例子：絲滑的布料、超細(xì)纖維織料、有黏性的橡皮、可以揉捏的球——多得讓我不能一下都理解消化。
優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師會(huì)在乎他們產(chǎn)品的觸感。當(dāng)你在鑒賞他們的作品時(shí)，物理的觸感能讓你感受到巨大的差異。試想一下平滑光亮的金屬或柔軟的皮制品所帶來的愉悅感覺，或是堅(jiān)固的機(jī)械手把精確地從一個(gè)位置轉(zhuǎn)到另一個(gè)位置，沒有后坐力或死角，沒有顫抖或松動(dòng)。難怪IDEO的設(shè)計(jì)師很喜歡他們的“科技盒”，他們收集的玩具和布料、機(jī)械裝置和控制裝置。許多設(shè)計(jì)師注重視覺外觀，一部分原因就在于它可以從遠(yuǎn)處欣賞，當(dāng)然也能在廣告、宣傳照或者印刷圖例中體驗(yàn)。然而，觸覺及感覺對于我們對產(chǎn)品的行為性評價(jià)也很關(guān)鍵。請回想一下圖3.3中的沐浴設(shè)備。
物體有重量、材質(zhì)和外表，對此設(shè)計(jì)的用語是“可觸性”（tangibility）。很多高科技產(chǎn)物都從實(shí)體的操控裝置和產(chǎn)品移植到電腦屏幕上了，可以通過觸屏或移動(dòng)鼠標(biāo)來操作。所有操作一個(gè)實(shí)際產(chǎn)品的樂趣，連同它的控制感，都沒有了。然而實(shí)體的感受很重要，畢竟我們都還是有生命的，有實(shí)在的身體和手腳。我們大腦的很大一部分都被感官系統(tǒng)占去，不斷地探知周圍環(huán)境并與其互動(dòng)。最好的產(chǎn)品能夠充分利用這種互動(dòng)。想象一下烹飪時(shí)，感覺一下一把平穩(wěn)、優(yōu)質(zhì)的刀帶來的舒適感，聽聽它切到砧板上的聲音或者是把食材放進(jìn)鍋里的嘶嘶聲，以及聞聞剛切的食物散發(fā)出的氣味?；蛘呦胂笠幌聢@藝工作，感受植物的柔韌和泥土的砂礫。又或者像在打網(wǎng)球時(shí)，聽球撞擊在球拍的回彈聲，并感受球握在手中的感覺。這些包含了觸覺、震動(dòng)、感覺、嗅覺、聲音和視覺。接著來想象一下如果在電腦上做這些事情，你所看到的可能很逼真，但是沒了感覺，沒了嗅覺，沒了震動(dòng)，也沒了聲音。
軟件世界之所以被稱贊，是由于它的功能強(qiáng)大，而且具有如變色龍般的能力可以把自己變身成為任何所需功能。電腦提供了抽象的動(dòng)作，電腦專家把這些環(huán)境稱為“虛擬世界”，雖然它們有很多好處，但卻消除了真實(shí)互動(dòng)的一個(gè)最大樂趣之一：觸摸、感覺和移動(dòng)真實(shí)物體所帶來的樂趣。
軟件的虛擬世界是認(rèn)知的世界：它的想法和概念并不通過實(shí)際物質(zhì)來呈現(xiàn)。實(shí)際的物體涉及情感世界，即你可以體驗(yàn)到各種東西，不管是某些東西表面帶來的舒適感，還是其他東西帶來的刺激的不適感。雖然軟件和電腦儼然已成為日常生活不可或缺的東西，但是過多倚賴電腦屏幕上的那些抽象東西，會(huì)剝奪了情感上的愉悅感。幸運(yùn)的是，很多以電腦為基礎(chǔ)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師已經(jīng)在恢復(fù)真實(shí)可觸碰的世界里自然情感的愉悅。使用實(shí)體控制器的風(fēng)潮再度回歸：調(diào)整按鈕、音量旋鈕、轉(zhuǎn)向或開關(guān)的操作桿。太棒了！
構(gòu)思不佳的行為層次設(shè)計(jì)可能會(huì)帶來極大的挫折，導(dǎo)致產(chǎn)品變得性能不穩(wěn)，不聽指揮，無法提供行為的足夠反饋，并且變得無法理解，最終把想使用它們的人搞到怕得不行。難怪這種挫折感會(huì)爆發(fā)為憤怒，讓使用者開始踢打、尖叫、咒罵。更糟糕的是，這種挫折感不可理喻，錯(cuò)不在使用者，而在于設(shè)計(jì)本身。
為什么有這么多失敗的設(shè)計(jì)？主要是因?yàn)樵O(shè)計(jì)師和工程師經(jīng)常以自我為中心。工程師們傾向重視技術(shù)，把他們自己喜歡的各種特色都放進(jìn)一個(gè)產(chǎn)品里。許多設(shè)計(jì)師也一樣失敗，因?yàn)樗麄兿矚g用很復(fù)雜的圖像、隱喻和符號(hào)，這些東西能讓他們在設(shè)計(jì)比賽上拿獎(jiǎng)，但是卻會(huì)制造出使用者根本用不了的產(chǎn)品。一些網(wǎng)站也同樣失敗，因?yàn)殚_發(fā)員要么是專注于把圖像和聲音技術(shù)弄得很復(fù)雜，要么就是確保公司的每個(gè)部門都得到管理層的認(rèn)可。
在這些例子中，沒有任何一個(gè)考慮到你我這些可憐的使用者——就像你我這樣使用產(chǎn)品或網(wǎng)站來滿足某些需求的人。當(dāng)你需要完成一項(xiàng)任務(wù)或者搜索一些信息時(shí)，你不知道也不想知道所搜索信息的網(wǎng)站的組織架構(gòu)圖。你可能一時(shí)喜歡那些flash圖像或者聲音，但是當(dāng)這些靈巧但卻復(fù)雜的設(shè)計(jì)妨礙你做事時(shí)，你就不會(huì)再喜歡它們了。
好的行為層次設(shè)計(jì)應(yīng)該以人為本，專注于了解和滿足真正使用產(chǎn)品的人。正如我曾所說過的，發(fā)現(xiàn)這些需求的最佳方法就是通過觀察，在產(chǎn)品被自然地使用過程中，而不是在被人專斷地要求“給我們看看你怎么用某某東西”的時(shí)候。但是這樣的觀察卻非常少見。你可能會(huì)以為制造商都會(huì)去觀察人們使用他們的產(chǎn)品，以便今后作出改進(jìn)，但實(shí)際上并沒有，他們忙于設(shè)計(jì)以迎合設(shè)計(jì)競賽的要求，而沒空去管他們的產(chǎn)品是否真的有效和好用。
工程師和設(shè)計(jì)師解釋說，身為人類，他們當(dāng)然了解人。但是這個(gè)辯解是有漏洞的。工程師和設(shè)計(jì)師懂得太多但也懂得太少。他們知道太多的技術(shù)，卻對別人如何生活與從事活動(dòng)知道得太少。此外，任何一個(gè)涉及產(chǎn)品設(shè)計(jì)的人都會(huì)很熟悉技術(shù)細(xì)節(jié)、設(shè)計(jì)難題和設(shè)計(jì)要點(diǎn)，以至于他們反而無法以一個(gè)毫不相干的人的視角去觀察產(chǎn)品。
聚焦產(chǎn)品對應(yīng)的人群、進(jìn)行問卷調(diào)查，都是了解行為的拙劣工具，因?yàn)樗鼈兣c實(shí)際使用是脫節(jié)的。大多數(shù)的行為都是潛意識(shí)的，而且人們實(shí)際做的事與他們自以為在做的事，往往有很大出入。我們作為人類，喜歡自以為知道為什么會(huì)這么做，但我們其實(shí)并不知道，無論我們多么喜歡去解釋自身的行為。本能和行為的反應(yīng)都是潛意識(shí)的，這就讓我們意識(shí)不到自己的真實(shí)反應(yīng)及其原因。這便是為什么經(jīng)過訓(xùn)練的專業(yè)人士能夠在觀察真實(shí)情景下的實(shí)際使用時(shí)，常常比行為人更能夠看出自身的好惡及其原因。
對于這些問題，一個(gè)有趣的例外是當(dāng)設(shè)計(jì)師與工程師在制造一些他們自己日常生活中常常會(huì)用到的物品時(shí)，這些產(chǎn)品通常會(huì)取得好的成果。因此，從行為層次的角度來看，當(dāng)今最好的產(chǎn)品常常出自運(yùn)動(dòng)、體育和手工藝這類產(chǎn)業(yè)，因?yàn)檫@些產(chǎn)品確實(shí)是由那些把行為視為第一要?jiǎng)?wù)的人所設(shè)計(jì)、購買和使用的。去五金店里仔細(xì)看看那些園丁、木工和機(jī)械工所用的工具，這些經(jīng)過幾個(gè)世紀(jì)使用改良的工具被最大限度地設(shè)計(jì)得讓人感覺良好，平衡感佳，反饋精準(zhǔn)而且性能優(yōu)良。去戶外用品店看看登山者的工具，或者看看那些懂行的徒步者和露營者的帳篷與背囊。或者去飲食業(yè)廚具店好好看看，真正的廚師在他們的廚房里用的都是哪些廚具。
我發(fā)現(xiàn)一件很有趣的事，那就是把面向消費(fèi)者銷售的電子設(shè)備和面向?qū)I(yè)人士銷售的電子設(shè)備兩者作比較。盡管專業(yè)的設(shè)備貴很多，但是它們更簡單易用。家用錄像機(jī)上面有很多指示燈、很多按鍵和設(shè)定，還有用來設(shè)定時(shí)間和設(shè)置定時(shí)錄影的復(fù)雜菜單。而專業(yè)的錄像機(jī)只有一些必要的設(shè)置，因此更容易使用，功能也不錯(cuò)。這種區(qū)別的出現(xiàn)，一部分是由于設(shè)計(jì)師自己也會(huì)用這些專業(yè)產(chǎn)品，所以他們知道什么重要，什么不重要。技術(shù)工人自己制造的工具也有這個(gè)特點(diǎn)。設(shè)計(jì)徒步或登山設(shè)備的設(shè)計(jì)師，可能有一天會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的性命都取決于自己進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量和行為。
在惠普公司成立時(shí)，主要產(chǎn)品就是電子工程師用的測試設(shè)備。“為坐在下一張工作臺(tái)前的人作設(shè)計(jì)”是該公司當(dāng)年的座右銘，而且也很名副其實(shí)。工程師發(fā)現(xiàn)惠普的產(chǎn)品用起來很順心，因?yàn)檫@些產(chǎn)品非常適合在設(shè)計(jì)或測試工作臺(tái)前的電子工程師的工作要求。但是如今，同樣的理念已經(jīng)行不通了，這些設(shè)備常常被缺乏技術(shù)背景，甚至沒有技術(shù)背景的技工和實(shí)地工作人員所使用。在當(dāng)年設(shè)計(jì)師亦是使用者的年代里起作用的“下一張工作臺(tái)”的理念，因?yàn)槭鼙姷母淖兌辉傩械猛ā?/p>
好的行為層次設(shè)計(jì)必須從一開始就成為設(shè)計(jì)過程的一個(gè)基礎(chǔ)部分，產(chǎn)品一旦完成后就不可能再采用該準(zhǔn)則了。行為層次設(shè)計(jì)始于對用戶需求的了解，最好是對在家庭、學(xué)校、工作場所或者其他產(chǎn)品被使用的地方，通過相關(guān)行為進(jìn)行研究之后獲得的了解。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)要快速制造出產(chǎn)品原型來讓潛在用戶試用，這里指的是幾個(gè)小時(shí)（不是幾天）就能制作出來并可作測試的產(chǎn)品原型。在這個(gè)階段，即使是簡單的草圖、紙板、木頭或者泡沫制作出來的模型也行。隨著設(shè)計(jì)進(jìn)程的繼續(xù)，測試中獲得的信息會(huì)被整合。很快，這些模型就變得更完整，有時(shí)功能已很完整或只有部分可用，有時(shí)則可以簡單模擬可用設(shè)備。當(dāng)產(chǎn)品完成時(shí)，它已經(jīng)通過徹底的使用檢驗(yàn)：最終的測試是必要的，以便找出執(zhí)行中的小錯(cuò)誤。這一反復(fù)的設(shè)計(jì)過程是有效的、以用戶為中心的設(shè)計(jì)的核心。
