上一篇： 【哪家公司網(wǎng)站建設(shè)口碑好】沒(méi)有達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)：數(shù)字時(shí)間
“愚蠢的機(jī)器！”當(dāng)我經(jīng)過(guò)大廈的大廳時(shí)聽(tīng)到一個(gè)女士在大喊大叫。她把她的車(chē)停在車(chē)庫(kù)里，現(xiàn)在返回來(lái)準(zhǔn)備把車(chē)開(kāi)走，但首先，她必須支付停車(chē)費(fèi)，使用的收費(fèi)機(jī)被體貼地放在大堂里的電梯旁邊，就是那個(gè)可以載她到停車(chē)場(chǎng)的電梯。她所要做的就是把她的停車(chē)票插入機(jī)器里，機(jī)器會(huì)計(jì)算她該付多少錢(qián)，她可以用現(xiàn)金或信用卡來(lái)支付，機(jī)器會(huì)驗(yàn)證停車(chē)通行票并發(fā)放給她，然后她就可以在15分鐘內(nèi)把車(chē)開(kāi)走，這期間無(wú)須支付額外的費(fèi)用。
女士插入了她的停車(chē)票并付了費(fèi)用，但之后就一直沒(méi)收到經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的票據(jù)，她需要有這張票據(jù)才能把車(chē)開(kāi)走。這時(shí)候沒(méi)有任何東西可以引導(dǎo)她。從她的角度看來(lái)，所有該做的她都正確地完成了，但機(jī)器就是不提供通行票，這種情況下她能做什么？“愚蠢！愚蠢！”她踢著機(jī)器抱怨道。她按下一個(gè)按鈕，“嗶——”機(jī)器回應(yīng)道。“它不給我票！”她漫無(wú)目的地叫喊著，按動(dòng)更多按鈕，得到更多的嗡嗡聲作為回應(yīng)。你可以在圖5.1中看到一張這臺(tái)機(jī)器的照片。
機(jī)器的反應(yīng)的確很愚蠢，但話(huà)說(shuō)回來(lái)，它們是簡(jiǎn)單的機(jī)器。為什么我們期望得更多？即使“智能化”的機(jī)器按照人類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)也不算很聰明。機(jī)器不能夠了解實(shí)際的情況或事情的來(lái)龍去脈，它們只能處理設(shè)計(jì)師曾考慮過(guò)的事件，這意味著它們不能夠處理意外情況。但意外事件的發(fā)生應(yīng)該被預(yù)先考慮到。問(wèn)題就在于當(dāng)意外事件發(fā)生時(shí)，它們總是沒(méi)有被預(yù)先考慮到。收費(fèi)機(jī)的設(shè)計(jì)師意識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題，這就是為什么他們?cè)跈C(jī)器的右側(cè)放了一個(gè)標(biāo)記為“援助”的大按鈕。在圖5.1所顯示的收費(fèi)機(jī)上，按下這個(gè)按鈕就有人通過(guò)揚(yáng)聲器來(lái)回應(yīng)你，必要的時(shí)候，服務(wù)員會(huì)從位于三層的辦公室下來(lái)，用人類(lèi)的智慧來(lái)解決問(wèn)題。機(jī)器通?？梢酝ㄟ^(guò)接管日常生活里常規(guī)的、平凡的那部分來(lái)簡(jiǎn)化我們的生活，這臺(tái)停車(chē)收費(fèi)機(jī)就是個(gè)很好的例子。當(dāng)它工作時(shí)，不論白天還是夜晚的任何時(shí)間，人們從很大的（12層）停車(chē)庫(kù)里取車(chē)都會(huì)變得簡(jiǎn)單。當(dāng)機(jī)器不工作時(shí)問(wèn)題就出現(xiàn)了：機(jī)器帶來(lái)了復(fù)雜因素。
由于機(jī)器無(wú)法應(yīng)付這個(gè)世界上真正的復(fù)雜性，所以我們的生活由此變得更加困惑。想要設(shè)計(jì)那種可以處理所有的復(fù)雜性，尤其是那些意外情況的機(jī)器，一般都很難成功。不過(guò)，還是有很多有益的事情可以做，一個(gè)明智的做法恰恰就是讓它像停車(chē)收費(fèi)機(jī)所做的那樣：找人來(lái)求助。一個(gè)次要的問(wèn)題和這些機(jī)器設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)理念有關(guān)：設(shè)計(jì)師對(duì)那些必須使用這些機(jī)器的人缺乏同情心。這些都是可以克服的問(wèn)題。
我們需要那種能以有效的方式來(lái)應(yīng)付意外的設(shè)計(jì)。機(jī)器出現(xiàn)故障是完全合理的，畢竟，人也經(jīng)常犯錯(cuò)誤。但當(dāng)有錯(cuò)誤和故障發(fā)生時(shí)，善于交際的人這樣處理它們：表示歉意，試圖解決問(wèn)題，自始至終積極提供幫助并保持禮貌的態(tài)度。這就是我們的機(jī)器應(yīng)該表現(xiàn)出來(lái)的基本態(tài)度。
這種無(wú)人應(yīng)答的情況經(jīng)常發(fā)生在和官僚機(jī)構(gòu)打交道的時(shí)候。你的請(qǐng)求可能會(huì)被隱藏在幕后的、不可知的活動(dòng)所阻礙或延遲。盡管與你打交道的人保持友好和合作的態(tài)度，但他們可能除了道歉之外無(wú)法提供任何幫助。這是種不利于交際的互動(dòng)，你得不到任何解釋?zhuān)涣私鈫?wèn)題出在哪里，不明白為什么得不到幫助。有時(shí)工作人員會(huì)和客戶(hù)一樣感到沮喪。我能想象到當(dāng)辦事員們聚在一起時(shí)，他們會(huì)抱怨那些規(guī)章制度妨礙了他們提供更有效的幫助。這里的問(wèn)題并不是辦事員或客戶(hù)的行為不合情理，而是缺乏足夠的信息：工作人員不知道到底在官僚機(jī)構(gòu)的幕后發(fā)生了什么，每個(gè)人最終都感到沮喪。
當(dāng)我們操作機(jī)器時(shí)，同樣缺乏一種類(lèi)似的相互約定。問(wèn)題在于設(shè)計(jì)師通常只關(guān)注正確的行為——所有東西都運(yùn)轉(zhuǎn)正常，客戶(hù)都按照預(yù)期的操作進(jìn)行。在這種情況下，一切都進(jìn)行得很順利：機(jī)器在運(yùn)轉(zhuǎn)，客戶(hù)很滿(mǎn)意。當(dāng)事情出錯(cuò)的時(shí)候會(huì)發(fā)生什么呢？通常，機(jī)器不能感覺(jué)到出現(xiàn)了問(wèn)題，所以它會(huì)不斷要求下一個(gè)操作，意識(shí)不到客戶(hù)陷入了困境，無(wú)法繼續(xù)操作。這就是在停車(chē)收費(fèi)機(jī)前那個(gè)憤怒的女士所遇到的情況。
當(dāng)設(shè)計(jì)是由按照自己的邏輯和自我意識(shí)來(lái)觀察世界的工程師來(lái)完成的時(shí)候，問(wèn)題就尤為嚴(yán)重。以他們的觀點(diǎn)來(lái)看，人們變成了阻礙。“要是沒(méi)有所有周?chē)倪@些人，”我聽(tīng)到工程師跟其他人說(shuō)，“我們的機(jī)器會(huì)工作得很好。”這種心態(tài)經(jīng)常出現(xiàn)在那些把機(jī)器組合起來(lái)的人里：程序員、工程師和系統(tǒng)管理員。當(dāng)他們被迫去適應(yīng)人們的實(shí)際行為時(shí)，他們說(shuō)這是讓他們的設(shè)計(jì)變成“傻瓜版本”或是“白癡版本”。
打電話(huà)時(shí)遇到什么情況會(huì)覺(jué)得奇怪？寂靜無(wú)聲，完全沒(méi)有提示。因此你就會(huì)掛斷電話(huà)再試一次。當(dāng)人們抱怨在沒(méi)有任何聲音的時(shí)候他們不能判斷系統(tǒng)是否工作正常時(shí)，工程師們很生氣。“我們真沒(méi)辦法，”他們大聲說(shuō)道，“人們抱怨電話(huà)線(xiàn)路的噪音，所以我們作了巨大的努力來(lái)讓它們完全安靜下來(lái)，然后他們又開(kāi)始抱怨這個(gè)！”于是工程師們?cè)谧尵€(xiàn)路完全安靜之后，又開(kāi)始把噪聲加回來(lái)。但為了表示他們的鄙視，他們管這個(gè)叫做“舒適的噪聲”。這是一種侮辱。我將它稱(chēng)為“有意義的反饋”，它并不舒適，但它是必不可少的。
聽(tīng)說(shuō)過(guò)“信心顯示器”嗎？每當(dāng)對(duì)著大批觀眾演講時(shí)，我都面對(duì)觀眾站在舞臺(tái)上，通常舞臺(tái)上明亮的燈光令我目眩，所以我看不見(jiàn)任何人。當(dāng)展示圖片時(shí)，我也看不見(jiàn)，因?yàn)閳D片被投影在我身后的某處。發(fā)言者抱怨說(shuō)他們需要能看到正在展示的內(nèi)容。有時(shí)一些沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的發(fā)言者為了看到屏幕上的內(nèi)容會(huì)背對(duì)觀眾，并對(duì)著屏幕完成整個(gè)演講。
有一個(gè)簡(jiǎn)單的解決方案：在發(fā)言者的前方放置一個(gè)顯示器，這樣發(fā)言者就可以面對(duì)觀眾，在需要的時(shí)候看一眼屏幕上的圖像來(lái)檢查是否是需要的那一張。這個(gè)解決方案成為大型專(zhuān)業(yè)演講的習(xí)慣做法。顯示器有時(shí)放在講堂的地面上，或是在講臺(tái)的地上，或是在第一排座位的前方。有時(shí)為了相同的目的，會(huì)在講堂的背后放塊大屏幕來(lái)投影幻燈片。這樣做的反饋很有價(jià)值，讓發(fā)言者看到了和觀眾所看到的相同的內(nèi)容。
一個(gè)尚未解決的問(wèn)題是發(fā)言者對(duì)機(jī)器缺乏信心。我們經(jīng)常看到機(jī)器失效，圖片不能正確地顯示，視頻無(wú)法播放。作為一位發(fā)言者，我完全不相信所有的照片會(huì)確實(shí)都被顯示在屏幕上，我放棄了嘗試顯示視頻：它們只在練習(xí)的時(shí)候工作正常，在實(shí)際的演講中很容易噼里啪啦地出現(xiàn)噪音或突然崩潰。是啊，我需要信心：機(jī)器會(huì)正常工作的信心。我想把它叫做恢復(fù)信心，叫做信任，但千萬(wàn)別把它叫做舒適的噪音、信心顯示器、傻瓜版本或是白癡版本。
我收集了許多例子，關(guān)于人與官僚機(jī)構(gòu)之間、人和機(jī)器之間、人與人之間的誤解、錯(cuò)誤傳達(dá)和糟糕的互動(dòng)，所有都在精神層面上與這一章中討論的情況類(lèi)似。問(wèn)題是在設(shè)計(jì)師那里缺乏社會(huì)交際方面的規(guī)則。這些經(jīng)歷使我相信我們的設(shè)計(jì)師需要新的思維方式，需要作出善于交際的設(shè)計(jì)。我曾經(jīng)這樣描述這種需求：
工程師和程序員們，即使是明智的、善意的那些，也會(huì)逐漸開(kāi)始從機(jī)器的角度來(lái)思考。但是這些人都是很內(nèi)行的技術(shù)專(zhuān)家，他們不是普通人，不是我們?cè)O(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)的服務(wù)對(duì)象。不過(guò)，由于他們掌握著科學(xué)技術(shù)，所以他們控制著科技團(tuán)體。他們是我們需要說(shuō)服的人。
我建議轉(zhuǎn)移戰(zhàn)場(chǎng)，回到人類(lèi)的范疇：人類(lèi)需要順從和寬容的東西。這些對(duì)設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)是新的概念，但作為概念來(lái)說(shuō)，它們很容易理解。讓我們的工程師、程序員和設(shè)計(jì)師們力求做出順從的系統(tǒng)和寬容的系統(tǒng)。
目前的現(xiàn)狀是我們必須去適應(yīng)技術(shù)，是時(shí)候轉(zhuǎn)變成讓技術(shù)來(lái)適應(yīng)我們了。（諾曼，2009年）
我初次嘗試發(fā)表這些觀點(diǎn)時(shí)正在一家公司里擔(dān)任顧問(wèn)，負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)一款美國(guó)所得稅網(wǎng)上應(yīng)用軟件的全新版本。說(shuō)一說(shuō)這個(gè)復(fù)雜的任務(wù)：我需要面對(duì)無(wú)數(shù)的規(guī)則、需求和不同形式的表格，處理好這些即使對(duì)專(zhuān)家來(lái)說(shuō)都很困難。我們的程序試圖通過(guò)提供信心和保證來(lái)幫助人們。人們可以在任何想完成的命令里輸入所需的信息，如果還沒(méi)準(zhǔn)備好，也可以跳過(guò)幾個(gè)步驟。每個(gè)步驟都有明確的確認(rèn)信息，顯示已經(jīng)完成的步驟，目前假定的結(jié)果，而且一直有一個(gè)叫“更多”（more）的按鈕，按下去就可以解釋為什么這一特定的步驟是必需的，以及在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候應(yīng)該怎么做。
所得稅軟件只上市了很短的時(shí)間，就由于公司業(yè)務(wù)組織的內(nèi)部原因而被叫停。但在它出現(xiàn)的時(shí)候，由于其舒適的、輔助性的方法而收到了很高的評(píng)價(jià)。那是我在善于交際的設(shè)計(jì)上的第一次嘗試（在那個(gè)時(shí)候，我的客戶(hù)稱(chēng)之為“情感化設(shè)計(jì)”）。
我從這里得到的啟示是，現(xiàn)在是使我們與技術(shù)之間的交互開(kāi)始社會(huì)化的時(shí)候了。這需要什么？善于交際的機(jī)器，溝通技巧的基本課程，機(jī)器的禮儀規(guī)則。機(jī)器需要顯示出對(duì)與之互動(dòng)的人們的關(guān)心，理解他們的立場(chǎng)，最重要的是要溝通，讓大家都明白發(fā)生了什么。
