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熱水壺的哨音和爐灶上煮菜的嘶嘶聲，讓我們回想起過(guò)去的時(shí)光，那時(shí)所有的物品都能看得很清楚，都會(huì)產(chǎn)生聲音，讓我們根據(jù)這些信息，形成操作這些物品的心智模式（mental model）和概念模式（conceptual model）。當(dāng)無(wú)法按照原計(jì)劃使用設(shè)備時(shí)，這些模式可以幫助我們找出問(wèn)題的原因，知道下一步做什么，也允許我們?cè)囼?yàn)各種狀況。

機(jī)械式的物品比較容易一目了然。它們的活動(dòng)部件都能看得見(jiàn)，能夠觀察或操作。這些物品產(chǎn)生的自然聲音幫助我們了解機(jī)械狀況，所以即使不看機(jī)器，只靠聲音就能推斷機(jī)械的運(yùn)作狀況。然而時(shí)至今日，很多像這樣強(qiáng)有力的指標(biāo)都看不見(jiàn)、聽(tīng)不到，藏在安靜的電子零件里面，因此，很多設(shè)備都在靜靜地、高效地運(yùn)轉(zhuǎn)，除了偶爾聽(tīng)到硬盤(pán)驅(qū)動(dòng)的“咔咔”聲和風(fēng)扇的聲音，絲毫展現(xiàn)不出它們內(nèi)部運(yùn)作的狀況。拜設(shè)計(jì)師所賜，我們才能得知一點(diǎn)設(shè)備內(nèi)部的工作狀況，了解設(shè)備正在進(jìn)行的工作。

溝通、解釋和理解，這是與聰明的共事者合作時(shí)的關(guān)鍵因素，不論是其他的人、動(dòng)物或是機(jī)器。團(tuán)隊(duì)合作需要協(xié)調(diào)和溝通，再加上良好的預(yù)期，對(duì)事件發(fā)生或沒(méi)有發(fā)生的原因就會(huì)有更好的了解。不管是人與人之間，技巧嫻熟的騎手與馬之間，還是駕駛者與汽車(chē)之間，或人與自動(dòng)化設(shè)備之間的關(guān)系，這些原則同樣需要。在生物界，溝通是生物遺傳進(jìn)化中與生俱來(lái)的部分，我們用肢體語(yǔ)言、姿態(tài)、臉部表情表達(dá)情緒狀態(tài)。人類(lèi)使用語(yǔ)言，而動(dòng)物使用肢體語(yǔ)言、姿態(tài)和臉部表情。我們可以從寵物的肢體姿勢(shì)，尾巴的位置和角度，耳朵豎立或下垂看出它們當(dāng)時(shí)的情緒狀態(tài)。有經(jīng)驗(yàn)的騎手可以感覺(jué)出馬是緊張還是放松的狀態(tài)。

然而，機(jī)器是人工制造出來(lái)的，人們通常假設(shè)機(jī)器可以持續(xù)完美運(yùn)作，而忽略了持續(xù)與機(jī)器溝通的重要性。如果機(jī)器完美運(yùn)作時(shí)，人們難免會(huì)覺(jué)得為何有必要知道機(jī)器的運(yùn)作狀況。為什么？讓我給你講一個(gè)故事。

在加州圣荷西（San Jose）南邊的優(yōu)美山巒中，坐落著IBM艾曼登研究中心（Almaden Research Laboratories）。當(dāng)時(shí)我正坐在這里的一個(gè)精美大廳里，聆聽(tīng)一場(chǎng)會(huì)議。演講者是麻省理工學(xué)院電腦科學(xué)系的一位教授——讓我在此稱他為M教授，正在推廣他新設(shè)計(jì)的電腦程序。簡(jiǎn)短介紹后，M教授十分高興地開(kāi)始示范他的軟件。首先，他在電腦上呈現(xiàn)出一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，然后，他要用鼠標(biāo)和鍵盤(pán)玩一些魔術(shù)。經(jīng)過(guò)了幾次鼠標(biāo)的點(diǎn)擊和鍵盤(pán)上的敲敲打打之后，一個(gè)新的按鈕出現(xiàn)在網(wǎng)頁(yè)上。M教授解釋說(shuō)：“一般的使用者都可以在他們的網(wǎng)頁(yè)中加上新的控制指令。”（他沒(méi)有解釋為什么人們要這樣做。）接著，他胸有成竹地說(shuō)：“好，現(xiàn)在我給你們演示它如何使用。”他按下鼠標(biāo)，等著下一步出現(xiàn)。我們等了又等，看了又看，但沒(méi)有東西出現(xiàn)。

M教授非常困惑。他應(yīng)該重新啟動(dòng)電腦程序嗎？還是重新啟動(dòng)電腦呢？聽(tīng)眾里面不乏硅谷最優(yōu)秀的科技專(zhuān)才，紛紛給出建議。IBM的研究科學(xué)家們來(lái)來(lái)去去，匆忙檢查電腦，甚至趴在地板上檢查線路。時(shí)間一分一秒過(guò)去了，輕輕的笑聲慢慢從聽(tīng)眾席中傳開(kāi)。

M教授一向?qū)λ邪l(fā)的科技著迷，從未考慮過(guò)萬(wàn)一失敗該如何是好。對(duì)他來(lái)講，程序正常運(yùn)行時(shí)，未想到要反饋進(jìn)展?fàn)顩r的信息——或者比如現(xiàn)在的狀況，萬(wàn)一程序運(yùn)行不正常時(shí)應(yīng)當(dāng)提供一些問(wèn)題的線索。后來(lái)，我們發(fā)現(xiàn)M教授的程序其實(shí)沒(méi)有問(wèn)題，運(yùn)行得很好，但大家無(wú)從知曉。問(wèn)題在于IBM公司的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)安全控制，不允許他從公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)連接上外面的互聯(lián)網(wǎng)。不管怎樣，沒(méi)有反饋信息，沒(méi)有關(guān)于程序運(yùn)行狀態(tài)的提示，沒(méi)有人能告訴他問(wèn)題出在哪里。他的電腦程序缺少簡(jiǎn)單的反饋信息，用來(lái)顯示按鍵已經(jīng)被激活，程序正在逐步運(yùn)行內(nèi)部指令，而且已經(jīng)開(kāi)始嘗試進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)搜索，正在等待搜尋結(jié)果。沒(méi)有這些信息回饋，使用者很難產(chǎn)生合適的概念模式。在眾多的步驟中，任何一個(gè)步驟都可能出問(wèn)題，但沒(méi)有適當(dāng)?shù)男畔⒎答?，就無(wú)法知道問(wèn)題出在哪里。M教授開(kāi)發(fā)的程序違反了一項(xiàng)基本的設(shè)計(jì)規(guī)則，即持續(xù)提供系統(tǒng)的運(yùn)作狀況，但不要對(duì)用戶造成干擾。