我經(jīng)常詢問人們有關(guān)他們的體驗(yàn)，其中包括很多種人們必須排隊(duì)等待的情況，等待火車，在餐廳等位置，在大學(xué)食堂排隊(duì)等待用餐：所有這些等待都被視為合理和公平的。等待被視為是不合理的情況往往發(fā)生在那些違反了公平或行為規(guī)則沒有被規(guī)定的地方。
因此，在電影院里的那種復(fù)雜的、有很多個(gè)售票窗口但卻沒有清晰隊(duì)列的情況下，人們無法確定該怎么做，因此就不會(huì)有愉快的體驗(yàn)。從市場里排隊(duì)等待服務(wù)的人們那里也能聽到類似的評(píng)論，人們不清楚該怎么做，而且總是覺得后來的人反而更早地得到服務(wù)。這種不確定性引發(fā)了焦慮和其他的負(fù)面情緒。那些知道在這種情況下該怎么處理的人可能會(huì)因?yàn)樗麄冇心芰Λ@得服務(wù)而有一些自豪感，但這些人的正面感受是建立在另一些人的負(fù)面感受上的。也請(qǐng)注意，你不能只是通過詢問那些人在等待被服務(wù)的人來評(píng)估負(fù)面情緒的強(qiáng)度，帶有最強(qiáng)的負(fù)面反應(yīng)的人會(huì)徹底不再去參與這個(gè)活動(dòng)。
在寫這本書時(shí)，我有一段有些意外的經(jīng)歷，正好說明了溝通的重要性。我登上了一架原計(jì)劃要帶我從芝加哥飛到舊金山的飛機(jī)，但卻被延時(shí)了，航空公司的技師在飛機(jī)后部來回巡查。飛機(jī)上的公告廣播告訴我們飛機(jī)后部的廁所無法正常工作，只要把它們修好我們就能出發(fā)，然后告訴我們可以離開自由走動(dòng)。每隔20分鐘我就會(huì)收到一條短消息告訴我更新后的出發(fā)時(shí)間。在經(jīng)過一小時(shí)不間斷的維修工作和通知后，飛行員解釋說他已決定我們不能在只有一個(gè)廁所能用的情況下起飛，作為替代，我們將離開這架飛機(jī)去乘另一架飛機(jī)。盡管這其中有很多不確定性，但乘客都很冷靜并表示理解。我的旁邊的乘客告訴我飛行員發(fā)出了最終的通告并解釋了他的理由，這讓人很安心。持續(xù)的溝通會(huì)讓每個(gè)人都感到對(duì)情況有所了解，并且確信他們處在由稱職的人負(fù)責(zé)的狀態(tài)下。
不過，等我們一到達(dá)登機(jī)區(qū)，形勢發(fā)生急劇變化。登機(jī)口負(fù)責(zé)人員遭到了乘客們的連續(xù)提問，但他們沒有可回答的信息。一位登機(jī)口負(fù)責(zé)人宣布了一個(gè)改變后的登機(jī)口，使用了正確的航班號(hào)，但卻不是正確的目標(biāo)地點(diǎn)。我小聲地糾正了她，她向我解釋她是被倉促找來幫忙的，并不清楚究竟出了什么問題。在我們漫無目的地亂轉(zhuǎn)時(shí)，很多乘客在為錯(cuò)過了約會(huì)和中轉(zhuǎn)航班而著急，很顯然登機(jī)口負(fù)責(zé)人員比乘客更感到緊張。一度有一位登機(jī)口負(fù)責(zé)人員試圖作出一個(gè)解釋性的公告，但她令人困惑的陳述把乘客搞得非常糊涂，于是乘客們打斷了她并開始提出疑問。在我看來，乘客提出的都是很理智的問題，而且聲調(diào)也是在合理范圍內(nèi)的，但慌亂的登機(jī)口負(fù)責(zé)人員說道，如果他們不停下來她就要去叫警察。當(dāng)又有一個(gè)問題對(duì)她問起時(shí)她的確拿起了電話，但顯然又想了一下，然后迅速離開了現(xiàn)場。“她已經(jīng)快要崩潰了，”我旁邊的人對(duì)我說，“我很高興沒有做她這份工作。”
為什么會(huì)有不同的反應(yīng)？是由于缺乏信息和適當(dāng)?shù)姆答?，還缺乏對(duì)事情根本原因的了解。就這件事而言，乘客還有工作人員，都缺乏明確的概念模型。請(qǐng)注意所顯現(xiàn)出的壓力對(duì)工作人員的影響要多于對(duì)客戶的影響，他們的處境很糟糕，因?yàn)榧词顾麄儾粌H跟導(dǎo)致這種情況的原因沒有任何關(guān)系，也沒有任何解決問題的辦法，他們還是不得不忍受這些投訴。了解情況和理智的反饋對(duì)工作人員和客戶是同樣重要的。
