上一篇： 以樂(lè)趣和愉悅為目的的物品設(shè)計(jì)
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吉米告訴我：“我的車(chē)子差點(diǎn)讓我發(fā)生車(chē)禍。”
“你的車(chē)子？怎么可能？”我問(wèn)。
“在高速公路上長(zhǎng)驅(qū)向前時(shí)，我使用自適應(yīng)巡航系統(tǒng)（adaptive cruise control）。你知道，它能讓汽車(chē)保持勻速前進(jìn)。當(dāng)前方有車(chē)時(shí)，車(chē)子會(huì)自動(dòng)減速，以保持安全距離。就這樣不久，路上汽車(chē)越來(lái)越多，所以我的車(chē)也減速慢了下來(lái)。后來(lái)，我快到達(dá)出口，就把車(chē)子轉(zhuǎn)進(jìn)右側(cè)車(chē)道，準(zhǔn)備離開(kāi)高速公路。到那時(shí)，我已經(jīng)使用自動(dòng)巡航系統(tǒng)很久了，一直保持在低速下，連自己都忘了自動(dòng)巡航系統(tǒng)還在開(kāi)啟中，可是車(chē)子沒(méi)有忘記。我猜想它一定在自言自語(yǔ)：‘好棒啊，我前面終于沒(méi)有車(chē)子了。’然后它開(kāi)始加速，直至高速公路上的限速——盡管此時(shí)正行駛在出口匝道上，需要慢速行駛。幸虧我很警覺(jué)，及時(shí)踩了剎車(chē)，否則后果不堪設(shè)想。”
我們?nèi)绾芜m應(yīng)科技，正處于重要變化之際。直到現(xiàn)在，人都還在主宰機(jī)器。我們控制機(jī)器的開(kāi)關(guān)，指示它做何操作，并引導(dǎo)它完成一系列的操作。當(dāng)科技越來(lái)越強(qiáng)大和復(fù)雜，我們就越不能了解它如何作用，更難以預(yù)測(cè)它的行為結(jié)果。當(dāng)電腦和微處理介入，我們經(jīng)常會(huì)感到迷惘和困擾、煩惱和氣憤。我們?nèi)匀蛔哉J(rèn)為在主宰機(jī)器。而實(shí)際上，現(xiàn)在我們的機(jī)器正在逐步接管一切。它們看似頗具智慧和意志，其實(shí)不然。
機(jī)器善意地監(jiān)控著我們的一舉一動(dòng)，當(dāng)然，這是為了安全、方便或者精確。當(dāng)一切都正常時(shí)，這些聰明的機(jī)器確實(shí)有幫助；增進(jìn)安全，減低重復(fù)動(dòng)作帶來(lái)的無(wú)聊，使我們的生活更方便，而且比我們更精確地完成任務(wù)。當(dāng)一部車(chē)子突然從前面硬擠進(jìn)來(lái)時(shí)，我們的車(chē)子能自動(dòng)平穩(wěn)地?fù)Q擋減速，的確是件很好的事。同樣的，微波爐知道馬鈴薯已經(jīng)熟了，也是件不錯(cuò)的事?？墒?，如果機(jī)器失敗了呢？如果它做了不當(dāng)?shù)膭?dòng)作，或與我們爭(zhēng)奪控制權(quán)，那會(huì)怎么樣？吉米的車(chē)子注意到前面沒(méi)車(chē)，因此在出口匝道上以高速公路的速度加速前進(jìn)，結(jié)果如何？同樣的機(jī)器在正常狀況下很有用處，然而在突發(fā)狀況下卻會(huì)降低安全，減少舒適性和喪失準(zhǔn)確性。對(duì)我們身處其境的人，它會(huì)導(dǎo)致危險(xiǎn)和不適，帶來(lái)挫折和氣憤。
現(xiàn)今，當(dāng)機(jī)器設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，大都有提示和警報(bào)信號(hào)來(lái)表示自身的狀態(tài)。當(dāng)機(jī)器有了問(wèn)題，經(jīng)常需要操作者在沒(méi)有預(yù)警的狀況下參與控制，經(jīng)常沒(méi)有充分的時(shí)間做出適當(dāng)反應(yīng)。吉米幸虧能及時(shí)糾正汽車(chē)自動(dòng)巡航系統(tǒng)的錯(cuò)誤。如果他沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題呢？也許就會(huì)因此造成車(chē)禍而受到責(zé)怪。而諷刺的是：現(xiàn)實(shí)中，當(dāng)一部所謂的智能設(shè)備導(dǎo)致出現(xiàn)事故時(shí)，經(jīng)常會(huì)被歸咎于人為錯(cuò)誤。
要讓人和智能設(shè)備之間順暢地互動(dòng)，合理的方法是同時(shí)增強(qiáng)人與設(shè)備雙方的協(xié)調(diào)與合作?？上гO(shè)計(jì)這些系統(tǒng)的人往往不了解這一點(diǎn)。設(shè)備是如何判斷什么事情重要或不重要的？尤其當(dāng)某情況下重要的事，而在另外一種情況下也許并不重要？
我曾經(jīng)告訴數(shù)家汽車(chē)公司的工程師有關(guān)吉米和他的汽車(chē)的故事。他們通常有兩種反應(yīng)：首先，他們責(zé)怪開(kāi)車(chē)的人，駕駛者在即將駛?cè)氤隹谥盀楹尾魂P(guān)閉定速巡航系統(tǒng)？我解釋說(shuō)他忘了。工程師們的另一個(gè)反應(yīng)就是：他的駕駛技術(shù)不好。這種“責(zé)備-培訓(xùn)”（blame-and-train)的哲學(xué)常常讓使責(zé)備者、保險(xiǎn)公司、立法單位或社會(huì)人士自我感覺(jué)良好：人若犯錯(cuò)，加以懲處。可是這樣并不能解決根本問(wèn)題。不良的設(shè)計(jì)、不良的流程、不良的設(shè)施和不良的操作習(xí)慣通常才是真正的元兇，人只不過(guò)是這一連串復(fù)雜流程的最后一步。
盡管汽車(chē)制造商認(rèn)為駕駛員應(yīng)該記住車(chē)子自動(dòng)控制系統(tǒng)的模式，從技術(shù)上來(lái)講沒(méi)錯(cuò)，但這不能作為不良設(shè)計(jì)的借口。我們應(yīng)該設(shè)計(jì)利用科技，使其契合使用者的實(shí)際行為方式，而不是要規(guī)定他們應(yīng)該怎么做。更何況車(chē)子自動(dòng)控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)并不能幫助駕駛員記憶。事實(shí)上，反而促使他們?nèi)菀走z忘。定速巡航系統(tǒng)幾乎沒(méi)給駕駛員提供任何有關(guān)系統(tǒng)現(xiàn)況的線索：車(chē)子最好能夠提醒駕駛員正在使用哪些系統(tǒng)。
當(dāng)我向設(shè)計(jì)汽車(chē)的工程師提起這點(diǎn)時(shí)，他們立即做出下一個(gè)反應(yīng)：“是的，這是一個(gè)問(wèn)題，不過(guò)，不必?fù)?dān)心，我們會(huì)改正。你說(shuō)得對(duì)，汽車(chē)的導(dǎo)航系統(tǒng)應(yīng)該知道車(chē)子到了高速公路的出口匝道，然后應(yīng)該自動(dòng)斷開(kāi)巡航系統(tǒng)，或者至少切換到安全車(chē)速。”
這說(shuō)明了一個(gè)基本的問(wèn)題，機(jī)器并不聰明：智慧在設(shè)計(jì)者心中。設(shè)計(jì)者坐在自己的辦公室內(nèi)，試圖想象汽車(chē)和駕駛員之間所有可能發(fā)生的事，然后思考解決問(wèn)題的方法?？墒?，設(shè)計(jì)者怎么能決定對(duì)意外事件該如何反應(yīng)？當(dāng)我們遇到異常狀況，可以應(yīng)用有創(chuàng)意、有想象力的方法解決。由于我們所設(shè)計(jì)的機(jī)器的“智能”并非真正存在于機(jī)器中，而是存在于設(shè)計(jì)者的腦子里，當(dāng)意外事件發(fā)生時(shí)，如果設(shè)計(jì)者不在場(chǎng)從旁進(jìn)行幫助，機(jī)器通常就會(huì)出問(wèn)題。
對(duì)于意外事件，我們有兩點(diǎn)認(rèn)識(shí)：首先，它們經(jīng)常會(huì)發(fā)生；其次，它們發(fā)生的時(shí)刻，往往無(wú)法預(yù)期。
有一次，一家汽車(chē)公司的工程師給了我關(guān)于吉米故事的第三種反應(yīng)。他不好意思地承認(rèn)自己也碰到過(guò)被巡航系統(tǒng)誤導(dǎo)的事情，但那是另外一種情況：變換車(chē)道。在繁忙的高速公路上，駕駛者若要變換車(chē)道，必須要等到自己想要進(jìn)入的車(chē)道有足夠的空檔，然后快速插入并道。這意味著，并道時(shí)，距離前后的車(chē)距都很近。在這種情況下，自動(dòng)巡航系統(tǒng)很可能由于判斷與前車(chē)距離太近而剎車(chē)。
“這有什么問(wèn)題嗎？”我問(wèn)。“哦，也許會(huì)惹惱對(duì)方，但對(duì)我自己應(yīng)該安全。”
“不，”工程師說(shuō)：“這樣很危險(xiǎn)，因?yàn)楹竺娴鸟{駛者不知道你會(huì)突然并道后又踩剎車(chē)。如果他們沒(méi)有高度警惕，就會(huì)追尾。再說(shuō)即使沒(méi)有撞上你，后面的駕駛者對(duì)你開(kāi)車(chē)的方式也會(huì)很不悅。”
“或許，”該工程師笑著說(shuō)：“也許車(chē)子應(yīng)該裝上特殊的剎車(chē)燈，每當(dāng)駕駛者沒(méi)有踩剎車(chē)而車(chē)子自動(dòng)剎車(chē)時(shí)，此燈就會(huì)亮起來(lái)。這樣可以告訴后面車(chē)子：‘嘿，不要怪我，是汽車(chē)自動(dòng)剎車(chē)的。’”這個(gè)工程師雖然在開(kāi)玩笑，但他這席話卻道出了人與機(jī)器之間的緊張關(guān)系。人們會(huì)因?yàn)楦鞣N理由采取行動(dòng)，有些是正當(dāng)?shù)?，有些就未必，有時(shí)會(huì)設(shè)想周密，有時(shí)則不計(jì)后果。機(jī)器則比較一致，根據(jù)人們?cè)缫丫幒玫碾娔X程式和邏輯規(guī)則，對(duì)實(shí)際狀況加以衡量。但是機(jī)器有個(gè)根本的限制：它們對(duì)外界的覺(jué)察和人不一樣，它們欠缺比較高層的目標(biāo)，而且它們無(wú)法理解必須與其互動(dòng)的人的目標(biāo)和動(dòng)機(jī)。換句話說(shuō)，機(jī)器與人有著本質(zhì)上的不同：它們?cè)谀承┓矫姹容^強(qiáng)，特別是速度、動(dòng)力和一致性，另外一些方面，像社交技巧、創(chuàng)意和想象力則比較弱。機(jī)器還欠缺同理心，即它們的行動(dòng)對(duì)周遭的人會(huì)引起什么樣的影響。這些機(jī)器與人的差異，尤其是社交技巧和同理心，正是問(wèn)題的癥結(jié)。更重要的是，這些差異也是沖突，是最根本的問(wèn)題，不是簡(jiǎn)單快速地修改一下電腦程序邏輯，或補(bǔ)充一個(gè)感應(yīng)裝置就可以解決的。
如此，機(jī)器的行動(dòng)與人的意愿就起了沖突。在很多情況下，這完全沒(méi)有問(wèn)題，譬如，只要洗衣機(jī)能把衣服洗得干干凈凈，我不在意它洗衣服的方式與我的方法大相徑庭。一旦把衣服放進(jìn)洗衣機(jī)并開(kāi)機(jī)，它就自動(dòng)開(kāi)始工作，那是一個(gè)封閉的環(huán)境。一旦啟動(dòng)，機(jī)器就開(kāi)始接手工作，只要我不橫加干涉，一切都順利運(yùn)作。然而，在需要人和機(jī)器共同合作的狀況下會(huì)怎樣呢？抑或洗衣機(jī)開(kāi)始工作后，我卻改變了心意？如果讓它知道我想重新設(shè)定洗衣程序？一旦自動(dòng)洗衣流程已經(jīng)開(kāi)始運(yùn)作，新的設(shè)定何時(shí)生效呢？還是要等到下一個(gè)加水時(shí)段？這個(gè)例子說(shuō)明人和機(jī)器的反應(yīng)迥異。有時(shí)，機(jī)器的反應(yīng)看似完全武斷強(qiáng)硬，然而，機(jī)器如果能夠思考和說(shuō)話，我猜想它會(huì)向你解釋自己的做法，認(rèn)為人類(lèi)才是捉摸不定、反復(fù)無(wú)常的。對(duì)使用者而言，這種持續(xù)的鉤心斗角會(huì)讓人感到沮喪。對(duì)觀察者來(lái)說(shuō)，會(huì)深覺(jué)困擾，因?yàn)楦悴磺宄l(shuí)在控制，或者為何呈現(xiàn)某種特異的行為。人或機(jī)器，誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)真得并不重要，重要的是人與機(jī)器的不一致，會(huì)導(dǎo)致激憤、挫折，有時(shí)甚至造成損害或受傷。
人與機(jī)器之間行為的沖突是一個(gè)根本問(wèn)題，因?yàn)椴还軝C(jī)器的能力如何，它們都不能對(duì)周遭環(huán)境、對(duì)人的目標(biāo)和動(dòng)機(jī)以及對(duì)經(jīng)常發(fā)生的異常狀況有足夠的了解。在一個(gè)完全可控的環(huán)境里，沒(méi)有令人討厭的人在旁邊干擾，沒(méi)有突發(fā)事件，且一切都能正確預(yù)測(cè)時(shí)，機(jī)器會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)良好。這就是自動(dòng)化發(fā)揮長(zhǎng)處的舞臺(tái)。
但是，盡管其所處的環(huán)境完全受控而機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)良好時(shí)，它們的表現(xiàn)也并非完全符合我們的期望。以“智能”微波爐為例，它知道該用多大火力、多長(zhǎng)時(shí)間然而，在需要人和機(jī)器共同合作的狀況下會(huì)怎樣呢？抑或洗衣機(jī)開(kāi)始工作后，我卻改變了心意？如果讓它知道我想重新設(shè)定洗衣程序？一旦自動(dòng)洗衣流程已經(jīng)開(kāi)始運(yùn)作，新的設(shè)定何時(shí)生效呢？還是要等到下一個(gè)加水時(shí)段？這個(gè)例子說(shuō)明人和機(jī)器的反應(yīng)迥異。有時(shí)，機(jī)器的反應(yīng)看似完全武斷強(qiáng)硬，然而，機(jī)器如果能夠思考和說(shuō)話，我猜想它會(huì)向你解釋自己的做法，認(rèn)為人類(lèi)才是捉摸不定、反復(fù)無(wú)常的。對(duì)使用者而言，這種持續(xù)的鉤心斗角會(huì)讓人感到沮喪。對(duì)觀察者來(lái)說(shuō)，會(huì)深覺(jué)困擾，因?yàn)楦悴磺宄l(shuí)在控制，或者為何呈現(xiàn)某種特異的行為。人或機(jī)器，誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)真得并不重要，重要的是人與機(jī)器的不一致，會(huì)導(dǎo)致激憤、挫折，有時(shí)甚至造成損害或受傷。
人與機(jī)器之間行為的沖突是一個(gè)根本問(wèn)題，因?yàn)椴还軝C(jī)器的能力如何，它們都不能對(duì)周遭環(huán)境、對(duì)人的目標(biāo)和動(dòng)機(jī)以及對(duì)經(jīng)常發(fā)生的異常狀況有足夠的了解。在一個(gè)完全可控的環(huán)境里，沒(méi)有令人討厭的人在旁邊干擾，沒(méi)有突發(fā)事件，且一切都能正確預(yù)測(cè)時(shí)，機(jī)器會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)良好。這就是自動(dòng)化發(fā)揮長(zhǎng)處的舞臺(tái)。
但是，盡管其所處的環(huán)境完全受控而機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)良好時(shí)，它們的表現(xiàn)也并非完全符合我們的期望。以“智能”微波爐為例，它知道該用多大火力、多長(zhǎng)時(shí)間烹調(diào)食物。當(dāng)它工作時(shí)，一切都很順利：你只要把新鮮的鮭魚(yú)放進(jìn)去并設(shè)定它你要烹魚(yú)。時(shí)間一到，烹調(diào)得正好，不管是水煮魚(yú)還是清蒸魚(yú)，它都用自己的程式做到最好。使用手冊(cè)上面寫(xiě)道：“感應(yīng)器能測(cè)出烹調(diào)期間增加的溫濕度，而且微波爐會(huì)根據(jù)不同種類(lèi)和數(shù)量的食材自動(dòng)調(diào)整烹飪時(shí)間。”但是，請(qǐng)注意這說(shuō)明并未提到微波爐和人類(lèi)的烹飪方式是否一樣。人會(huì)試試食物的硬度，看看顏色，或者再測(cè)量一下食物內(nèi)部的溫度。這些微波爐都做不到，所以它只能做自己能做到的——測(cè)量溫濕度，它利用溫濕度來(lái)推論烹飪的程度。對(duì)于魚(yú)類(lèi)和蔬菜，這個(gè)方法好像沒(méi)問(wèn)題，但對(duì)其他食品則并不盡然。進(jìn)一步說(shuō)，感應(yīng)系統(tǒng)的技術(shù)并非完美無(wú)缺。如果時(shí)間到了，食物卻仍未做熟，對(duì)于二次使用感應(yīng)器，使用手冊(cè)警告說(shuō)：“對(duì)同一道菜 [1] ，不要連續(xù)用兩次感應(yīng)系統(tǒng)，否則可能烹煮過(guò)度，或者燒焦食物。”智能微波爐也有其限度。
這類(lèi)裝備能不能幫助居家用戶？可以說(shuō)有，也可以說(shuō)沒(méi)有。如果機(jī)器被認(rèn)為是有“主見(jiàn)”的，它們一定會(huì)非常傲慢，不會(huì)告訴人家為什么它要這么做或它怎么做的，也不會(huì)說(shuō)它們正在做什么，食物成熟到什么程度，潔凈度如何，或者衣物烘干了沒(méi)有。這些機(jī)器都靠傳感器控制，當(dāng)結(jié)果不如所料時(shí)，就不知道該怎么辦。我知道很多人有足夠理由不愿使用這類(lèi)設(shè)備，感興趣的人想知道“機(jī)器為什么這樣做”？對(duì)這個(gè)問(wèn)題，設(shè)備無(wú)法回答，使用手冊(cè)也只字不提。
在世界各地的實(shí)驗(yàn)室中，科學(xué)家們正在研究如何將更多的智能設(shè)備引進(jìn)我們的生活里。有些實(shí)驗(yàn)中的房子能感應(yīng)到屋中居住者的所有動(dòng)靜，自動(dòng)開(kāi)關(guān)燈，調(diào)節(jié)室溫，甚至還能挑選音樂(lè)。正在進(jìn)行中的項(xiàng)目不勝枚舉：冰箱可以防止讓你吃進(jìn)變質(zhì)的食品，馬桶泄露你排出的體液狀況給醫(yī)生。冰箱和馬桶看似不配的搭檔，但它們合作起來(lái)可以監(jiān)控你的飲食習(xí)慣，一個(gè)試圖控制吃進(jìn)身體的食物，另外一個(gè)測(cè)量和評(píng)估排出體外的東西。我們有苛刻的體重計(jì)時(shí)刻監(jiān)控我們的體重，根據(jù)需要使用健身器材。甚至茶壺用尖叫來(lái)提醒我們注意水開(kāi)了。
當(dāng)越來(lái)越多的聰明的設(shè)備進(jìn)入日常生活，我們的生活會(huì)變得有好有壞。如果機(jī)器滿足我們所愿，那還不錯(cuò)。但如果它們做不到，或?qū)е卤緛?lái)很有效率、創(chuàng)意的使用者變成機(jī)器的仆人，隨時(shí)在監(jiān)控、修理和維護(hù)機(jī)器，那就不太理想。這當(dāng)然是不應(yīng)發(fā)生的事，可事實(shí)確定如此。現(xiàn)在還來(lái)得及改進(jìn)嗎？我們對(duì)此能做些什么？
