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一個(gè)隊(duì)列對應(yīng)多個(gè)服務(wù)人員

假設(shè)那里有10個(gè)服務(wù)人員（接待員、出納員或者是售票員）來服務(wù)一群人。如果人群被分成10個(gè)隊(duì)列，每一隊(duì)列的人數(shù)是一整列的1/10，但每一列的移動速度也只會是一整列的1/10。如果只有一個(gè)隊(duì)列，當(dāng)人們排到最前面時(shí)，他們可以去找10個(gè)出納員里任何空閑著的一個(gè)。在這種情況下，僅有一個(gè)隊(duì)列的移動速度將比分成10個(gè)隊(duì)列每列只對應(yīng)一個(gè)出納員的情況快10倍。一個(gè)隊(duì)列對應(yīng)多個(gè)服務(wù)人員的情況呈現(xiàn)出移動速度最快的隊(duì)列，而且也是感覺上最公平的情況。使一個(gè)隊(duì)列擁有多個(gè)選擇機(jī)會的結(jié)果是最理想的：移動得最快的隊(duì)列在視覺上看起來最短。

這種系統(tǒng)有其自身需要解決的問題，對應(yīng)不同的情況有不同的細(xì)節(jié)問題。這種分析可以進(jìn)行非常深入的探求：可以寫一整本書來探討各種管理客戶隊(duì)列的方法。經(jīng)過對需要克服的瓶頸和問題的適當(dāng)觀察，往往可以創(chuàng)造出更有效和更令人愉快的服務(wù)。效率的提高不需要以接待人員的過重負(fù)擔(dān)或?qū)蛻舨恢艿降姆?wù)為代價(jià)。

客戶非常喜歡單個(gè)隊(duì)列對應(yīng)多個(gè)服務(wù)人員，而不是對應(yīng)每個(gè)服務(wù)人員而分開的隊(duì)列。正如前面提到的，單個(gè)隊(duì)列的移動速度比多個(gè)隊(duì)列快很多，即使兩種情況在任何時(shí)間所服務(wù)的客戶總數(shù)都是相同的，但在單個(gè)隊(duì)列上感受到的公平是最大的。

單個(gè)隊(duì)列的方式的主要困難是指導(dǎo)人們到正確的服務(wù)人員處。如果那里有多個(gè)服務(wù)人員，分辨出哪一個(gè)是空閑的并不總是容易的。有時(shí)是由在隊(duì)列中的人自己來分辨，當(dāng)有服務(wù)人員空閑下來時(shí)，那些排在靠前位置的人總是會熱心地告訴其他人。即使前一個(gè)客戶已經(jīng)從一個(gè)服務(wù)員處離開了，但那個(gè)位置可能并沒有馬上空閑下來，所以去等待某些信號就是很有必要的?？蛻粢粋€(gè)一個(gè)地等待一個(gè)明確的信號出現(xiàn)，然后走到空閑的服務(wù)人員面前，放下他們的材料并開始交易，這種行為降低了效率。這就需要另一種雙重緩沖的解決方案。

在某些情況下，雙重緩沖的方式是由一個(gè)工作人員作為隊(duì)列的管理者，指導(dǎo)每個(gè)人去下一個(gè)空閑的隊(duì)列中。在一些我看到的實(shí)例中，這種做法是有意地在每個(gè)接待人員面前形成一個(gè)二級隊(duì)列，通常只有一個(gè)或兩個(gè)人。這在機(jī)場入境處和海關(guān)很常見，一直會有一個(gè)或兩個(gè)人排在每個(gè)接待員的面前，這樣下一個(gè)人開始辦理前的準(zhǔn)備時(shí)間就是最小化的，雖然這里有些風(fēng)險(xiǎn)，那個(gè)排在前面的人也許要辦理的是個(gè)復(fù)雜的、耗費(fèi)時(shí)間的事務(wù)，隊(duì)列里剩下的那個(gè)人會覺得受到了不公平的待遇，一個(gè)敏銳的管理人員可以通過將這個(gè)人馬上移動到另一個(gè)隊(duì)列中來解決這個(gè)問題。

針對這種方式的各式各樣聰明的改良方案被推廣開來，包括電子信號系統(tǒng)的應(yīng)用，讓客戶可以知道哪些接待員是空閑的。我見過使用閃爍的燈光和顯示屏來指出正確的方向，給出目標(biāo)位置的名稱或編號的做法。

編號分配法

為到來的客戶提供一個(gè)編號，有時(shí)是根據(jù)需要服務(wù)的類型區(qū)分開來，這也是單一隊(duì)列對應(yīng)多個(gè)服務(wù)人員的一種解決方案，但在這種情況下，客戶可以坐下來或四處走動，而不需要站成一排。在繁忙的地方可以發(fā)現(xiàn)這種方式的應(yīng)用，比如銀行和政府辦事處。該系統(tǒng)還擁有針對不同級別的客戶能夠分別服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。機(jī)動車輛部門也經(jīng)常使用這種方案，當(dāng)人們進(jìn)入大樓時(shí)，會有一名接待員接待他們，來確定他們的需求，將他們分配到相應(yīng)的隊(duì)列中，并給他們一個(gè)編號，表明了他們在該隊(duì)列中的位置。等待駕駛考試的人與只是需要一張表格的人排在不同的編號隊(duì)列中，也與等待換發(fā)駕照或提交表格的人排在不同的編號隊(duì)列中。數(shù)字本身會提供相應(yīng)的反饋，這樣人們就可以估計(jì)出隊(duì)列的前進(jìn)速度，以及他們的編號離當(dāng)前正在處理的編號有多遠(yuǎn)。

當(dāng)然，電子式的改良方案也是可能的，包括向人們派發(fā)傳呼機(jī)，這樣當(dāng)輪到他們的時(shí)候他們會被傳呼通知到等。電子式的方案具有讓人們有更多自由去閑逛的優(yōu)點(diǎn)，但它們失去了能夠根據(jù)觀察隊(duì)列長度或當(dāng)前被服務(wù)的編號來判斷的反饋信息。

有針對性的協(xié)議時(shí)間

最小化排隊(duì)等待的心理創(chuàng)傷的一種方法是通過預(yù)定，但這必須以一種即使對那些未預(yù)定的人來說也看似公平合理的方式來進(jìn)行。也就是說，人們必須相信他們可以享受到一個(gè)預(yù)訂迫使他們作出超前計(jì)劃的好處。對預(yù)訂系統(tǒng)的一種改進(jìn)是給每個(gè)人提供一個(gè)具有時(shí)間保障的入場券，即使是在未來的某個(gè)時(shí)間里。這樣的話，人們就不需要排隊(duì)等待，他們可以去做其他的事情，直到系統(tǒng)準(zhǔn)備為他們服務(wù)的時(shí)候再出現(xiàn)。

這是隱藏在餐廳預(yù)約背后的理念，這也是有時(shí)游樂園處理較長的等待游樂項(xiàng)目隊(duì)列的方法：在人們簽到時(shí)，他們會得到一個(gè)電子設(shè)備，然后他們可以自由閑逛，進(jìn)行別的活動，當(dāng)輪到他們的時(shí)候，那個(gè)電子設(shè)備會把人們呼喚回到游樂項(xiàng)目處。餐廳也經(jīng)常這樣對待等待的顧客：在柜臺簽到并拿到一個(gè)尋呼設(shè)備，當(dāng)你的桌子準(zhǔn)備好的時(shí)候，你就會收到傳呼信號，由此產(chǎn)生的嗡嗡聲、閃爍的燈光和振動會提醒你，是時(shí)候結(jié)束你的聚會到餐廳就座了。這些系統(tǒng)都有自己的問題，但它們都是為了解決長時(shí)間、不舒服的排隊(duì)問題的設(shè)計(jì)成果。

迪斯尼樂園提供了一個(gè)特別的通行證，快速通行券，以避免長時(shí)間排隊(duì)。每個(gè)人都有資格得到，但一次只能持有一張通行券。它不是讓人們插到隊(duì)列的前面：它是一個(gè)服務(wù)時(shí)間的保證。下面說一下它是如何工作的。當(dāng)人們到達(dá)游樂項(xiàng)目處時(shí)，一個(gè)標(biāo)牌會告訴他們快速通行券上的位置將在什么時(shí)間可用，持有快速通行券的人可以去做任何他們想做的事，只要他們在標(biāo)記好的時(shí)間之后的一小時(shí)內(nèi)回來就可以，他們?nèi)砸枰却?，但大部分時(shí)間都花在逛公園上，甚至也許玩了其他的游樂項(xiàng)目（當(dāng)然在其他項(xiàng)目上他們將不得不排隊(duì)等待，因?yàn)橛幸淮我粡埻ㄐ腥南拗疲?/p>

當(dāng)人們回到擁有快速通行券的游樂項(xiàng)目時(shí)會進(jìn)入特殊的隊(duì)列，隊(duì)列很短也很快。而其他排在較長的常規(guī)隊(duì)列中的人不會覺得受到了欺騙：他們知道他們也可以選擇獲取快速通行券，但他們沒有選擇。一次只能持有一張快速通行券對這種公平的感覺是非常重要的，這個(gè)規(guī)矩執(zhí)行的強(qiáng)制性非常簡單：把公園的入場券插入到快速通行券機(jī)器中，機(jī)器在發(fā)放快速通行券前會辨識客戶信息并對合法資格進(jìn)行檢查。

在相鄰的主題公園——奧蘭多環(huán)球影城里，人們可以選擇購買一張昂貴的前排通行券（插隊(duì)通行券），可在任何時(shí)間任何游樂項(xiàng)目上使用。這個(gè)通行券激起了很多不滿。有一個(gè)人的家庭在一次旅行中先后去了迪斯尼樂園和環(huán)球影城，他提到迪斯尼的系統(tǒng)看起來更公正合理，而他和他的家人在環(huán)球影城里都很惱火。“有錢人總可以先玩，”他說，“而這并不公平。”在雅達(dá)利（Atari）社區(qū)論壇中一位網(wǎng)名叫“哈珀”（Harpo）的網(wǎng)友對此抱怨道：“真可惡，我討厭這種只有那些買了入場券后還愿意掏更多錢的人才能使用的規(guī)則。”