建設(shè)網(wǎng)站網(wǎng)站：人們總會感到內(nèi)疚
不當(dāng)?shù)淖载?zé)
我研究過人們在使用機械設(shè)備、電燈開關(guān)、計算機操作系統(tǒng)、文字處理器以及飛機和核電站的設(shè)備時所出的差錯。錯誤發(fā)生時，人們總會感到內(nèi)疚，不是試圖隱瞞錯誤，就是責(zé)怪自己“太笨”或“手腳不靈活”。沒有人愿意讓別人觀察自己操作時的拙劣表現(xiàn)，我的研究工作的開展也因此遇到障礙。盡管我向他們指出產(chǎn)品設(shè)計有問題，其他人也犯過同樣的錯誤，但他們還是責(zé)怪自己。尤其當(dāng)這些操作看起來都很簡單時，更容易發(fā)生自責(zé)。他們似乎總是認(rèn)為自己在操作上很笨拙。
一家大規(guī)模的計算機公司曾經(jīng)請我評估一款新產(chǎn)品。于是我花了一天的時間學(xué)會如何使用它，并試著用它來解決各種問題。我發(fā)現(xiàn)使用鍵盤輸入數(shù)據(jù)時，必須要分清“Return”鍵和“Enter”鍵。如果使用錯誤，就會丟失前幾分鐘輸入的信息。
我向設(shè)計人員指出這個問題，解釋說，我自己犯了好幾次這樣的錯誤，照我的分析，其他用戶很可能會犯同樣的錯誤。設(shè)計人員的第一反應(yīng)是：“你為什么會犯那樣的錯誤？難道你沒有看使用手冊嗎？”接著，他就開始解釋這兩個鍵的不同功能。
“是，是，”我連忙說道，“我明白這兩個鍵的不同之處，只是在操作時容易把它們混淆。它們的功能相似，在鍵盤上的位置又很接近，而我的打字速度又相當(dāng)快，經(jīng)常不加思考地就按了‘Return’鍵。我敢肯定別人也有類似的問題。”
“沒有。”設(shè)計人員說道。他聲稱我是唯一抱怨這點的人，公司的秘書使用這種新產(chǎn)品好幾個月了，并未出現(xiàn)此問題。我不相信他的話，于是我們一同去找了幾個秘書，問她們是否在按“Enter”鍵時，常常會誤按“Retum”鍵，是否因此丟失了一些工作資料。
“噢，是的，”秘書們回答道，“我們經(jīng)常出這樣的錯。”
